A kapacitáskihasználtság egy felhasznált mennyiség és az elérhető kapacitás aránya. Szolgáltató csapatnál ezt munkaórában is vizsgálhatod, de előbb tisztázni kell az elérhető órák körét. A szabadság, a belső egyeztetés és az ügyfélmunkára fordítható idő következetes elkülönítése nélkül az arány félrevezető lehet.
Névleges és tervezhető idő
Szemléltető csapatunk három emberből áll, fejenként 160 órás havi névleges kerettel. A teljes keret 3 × 160 = 480 óra. Ebből 40 óra előre ismert távollét, további 56 óra belső feladat és egyeztetés. A kijelölt ügyfélmunkára tervezhető idő 480 − 40 − 56 = 384 óra.
A modellben a belső feladatot a tervezhető keret meghatározásakor már levontuk. Ezért azt a 384 órából másodszor nem vonjuk le. Más kimutatás használhat teljes jelenléti időt nevezőként, de akkor az eredményt más definícióval kell elnevezni.
Működési és számlázható kihasználtság
A hónap során a csapat 288 órát fordít az ügyfelek munkáira. Ebből 240 óra számlázható a megállapodások alapján, 48 óra például saját korrekció vagy előre vállalt, külön nem számlázott feladat. A működési kihasználtság 288/384 × 100 = 75%. A számlázható kihasználtság 240/384 × 100 = 62,5%.
A két arány közötti eltérés a külön nem számlázható ügyfélmunkát teszi láthatóvá. A teljes ügyfélidőn belül a számlázható rész 240/288 ≈ 83,33%. Ez egy harmadik, saját nevezőjű mutató, ezért külön sorban érdemes megjeleníteni.
Ha a 288 órát a 480 órás névleges kerethez osztanád, 60%-ot kapnál. Ez számtanilag helyes, de a távollét és a már elkülönített belső feladatok is a nevezőben maradnának. Egy hónapról a másikra változó számítási alap látszólagos javulást vagy romlást okozhat.
A szabad órákból mennyi új munka fér el?
A tervezhető keret és a felhasznált ügyfélidő különbsége 384 − 288 = 96 óra. Ha egy új, egyenletesen elosztható munka átlagosan három órát igényel, akkor 96/3 = 32 további munka férne bele a puszta órakeretbe.
Ez felső keret az egyszerű modellben. Ha minden új munka egyetlen szakember kétórás részfeladatát is igényli, és nála csak húsz szabad óra maradt, akkor ezen a lépésen legfeljebb tíz munka haladhat át. A teljes csapat szabad óráinak összege nem szünteti meg az egyes szaktudások és időpontok korlátját.
Ugyanígy számít a munkák darabolhatósága. Hat különálló húszperces szabad rész nem feltétlenül használható fel egy kétórás, folyamatos foglalkozásra. A kapacitás összesítése után ezért a tényleges naptárt is nézd meg.
Mit vezess a következő hónapban?
A kapacitáskihasználtság-kalkulátorban az elérhető, felhasznált és számlázható időt azonos egységben add meg. Tarts külön adatot a névleges keretről, az előre levont időkről és a tényleges ügyfélmunkáról. A kiinduló definíció maradjon azonos, amikor két hónapot összehasonlítasz.
Magas kihasználtságnál a várakozási idő és a csúszás is lehet döntési szempont; a százalék önmagában nem írja le a szolgáltatás minőségét. Új munka vállalásakor az összes órán túl az érintett szakembert és a szükséges összefüggő időablakot ellenőrizd.
Módszertani háttér
A felhasználás és fenntartható kapacitás arányának általános fogalmát a Federal Reserve kapacitáskihasználtságról szóló módszertani írása is használja. Az itt bemutatott szolgáltatói órakeret saját modell, iparági célértéket nem állít.